Click and collect: perchè conviene a qualsiasi negozio

Il click and collect è un fenomeno sempre più diffuso in tutto il panorama retail.

Ma che cos'è il click and collect? Come funziona?

E soprattutto, perchè è un'ottima opportunità di vendita per qualsiasi negozio?

Indice degli argomenti

• Cosa significa click and collect

• Come funziona il click and collect

• Quali sono i vantaggi del click and collect

• Come fare click and collect

Cosa significa click and collect

Il termine click and collect, clicca e ritira, definisce una modalità di fare shopping che prevede l'acquisto on-line e il ritiro presso il negozio fisico.

Possiamo definirlo quindi un modello di acquisto misto, che sfrutta la potenza dell'e-commerce mantendendo la centralità del punto vendita.

Con questa modalità di vendita infatti, il negozio non viene sostituito dall'e-commerce (timore di molti commercianti) anzi, ne trae dei vantaggi.

Primo tra tutti è quello di portare il cliente proprio nel punto vendita, con la possibilità di fare upselling e quindi generare vendite aggiuntive.

Inoltre, con una buona strategia di fidelizzazione il personale addetto alla vendita ha maggiore possibilità di fidelizzare il cliente, rispetto a quanto può avvenire on-line.

Come funziona il click and collect

Per un retailer che vuole offrire ai propri clienti il servizio di click & collect sono fondamentali due condizioni:

1. Avere un sito e-commerce per la vendita on-line

2. Avere un punto vendita fisico per il ritiro dei prodotti acquistati

Il cliente fa il suo acquisto sul sito.

Al momento del check out, nell'e-commerce deve avere la possibilità di scegliere la modalità di consegna del prodotto.

È indispensabile quindi che il sito sia configurato in maniera tale da dare le varie opzioni:

• Consegna con corriere

• Ritiro presso il punto vendita

• In caso di più negozi fisici, scelta del punto vendita per il ritiro
  

Può essere rilevante dare la possibilità di pagare direttamente in negozio, questo per "conquistare" gli scettici dei pagamenti su internet.

È influente dare già dei tempi, almeno indicativi, relativi ai tempi in cui il prodotto sarà disponibile per il ritiro.

A questo punto un sistema di messaggistica, che può essere e-mail, sms, whatsApp più o meno automatizzato, dovrà informare il cliente della corretta ricezione dell'ordine e in un secondo momento, del giorno esatto in cui lo stesso potrà essere ritirato.

Quali sono i vantaggi del click and collect

I vantaggi del click & collect sono molti, sia per il retailer che per il cliente, vediamoli nel dettaglio.

Vantaggi del retailer

1. Clienti nel punto vendita
   
   Potrà sembrare una banalità, ma un negozio che ha un certo movimento di clientela, attrae più clienti.
   
   Così come le recensioni sul web incurioriscono il cliente a provare quel fornitore, così un punto vendita che ha un certo viavai, attira maggiormente nuovi clienti.
   
   
2. Aumento della clientela
   
   Non va dimendicato che nonostante l'e-commerce abbia avuto, solo nel primo trimestre del 2022, un incremento del 14% rispetto all'anno precedente, con un fatturato che si stima a fine anno arriverà ai 45 mld (dati osservatorio del Politecnico di Milano), non ha ancora sciolto la diffidenza per un'altra buona fetta di mercato.
   
   I motivi per i quali molte persone ancora non comprano on-line sono diversi, tra i più diffusi abbiamo:
   
   Timore di non ricevere la merce;
   
   Diffidenza nei confronti del pagamento su internet;
   
   Predilizione per il rapporto umano e i consigli dell'esperto.
   
   Ecco, queste sono tutte barriere che il click & collect consente di rompere.
   
   In aggiunta, questa soluzione è a carbon free ridotta, perchè non impatta sui trasporti della merce, pertanto piace molto anche per la sostenibilità
   all'ambiente.
3. Relazione con il cliente
   
   Conoscere i clienti di persona consente di creare empatia e quindi aumentare la fiducia nel rapporto.
   
   Inoltre possono essere dati consigli e suggerimenti anche per gli acquisti futuri, in relazione ai periodi promozionali per esempio, alle anteprime sulle novità, ai canali social da seguire o alle community del brand.
4. Fidelizzazione del cliente
   
   Avere una relazione con il cliente facilita anche la fidelizzazione.
   
   Metterlo a conoscenza del programma di fidelizzazione, dargli la possibilità di
   accumulare punti per i premi o per il cashback, sia on-line che nel punto vendita, crea quel senso di continuità tipico dell'omnicanalità che il cliente apprezza sempre di più.
5. Risparmio sui costi di trasporto e imballo
   
   Anche se le spese di trasporto di solito vengono addebitate al cliente, capita molto spesso che per essere più competitivo il retailer si faccia carico dei costi dei corrieri, oltre ovviamente a quelli di imballaggio e del personale che si occupa di preparare le spedizioni.
   
   Con il click and collect questi costi vengono eliminati, il personale può dedicarsi ad altre attività ed inoltre, cosa da non sottovalurare, la gestione del reso viene
   notevolmente semplificata.
6. Possibilità di aumentare lo scontrino medio
   
   Il personale adeguatamente preparato ha la possibilità, avendo il contatto diretto con il cliente, di proporre altri articoli correlati a quelli già acquistati.
   
   Sapendo con anticipo quali sono i prodotti già scelti, è più semplice trovare degli abbinamenti adeguati per un cross selling, aumentando quindi la media scontrino, anche con l'aiuto di una buona strategia di fidelizzazione.
   
   Molto spesso infatti dei premi interessanti o degli sconti particolari, legati all'accumulo dei punti, sono un grande stimolo per gli acquisti non preventivati.

Vantaggi del cliente

1. Comodità e velocità
   
   La comodità di scegliere il prodotto tranquillamente da casa e di andarlo a ritirare nella fascia oraria più agevole, in funzione delle proprie necessità.
   
   Il click and collect infatti elimina o comunque limita l'attesa in negozio.
   
   La scelta del prodotto da acquistare e il pagamento sono già stati effettuati, quindi per il cliente frettoloso e che non è mai a casa per ricevere il corriere, è la soluzione ideale.
2. Risparmio
   
   Risparmio sulle spese di spedizione. La vetrina del web proprone lo stesso prodotto fornito da retailer diversi, e l'acquirente più esperto è abituato a confrontare non solo i prezzi del prodotto, ma anche le condizioni relative alle spese di spedizione.
   
   Il prenota e ritira elimina completamente questo problema.
3. Resi facilitati
   
   Uno dei motivi che può frenare l'acquisto on-line è anche la seccatura di dovere gestire il reso in caso il prodotto non soddisfi appieno le aspettative.
   
   Il click and collect facilita sicuramente la gestione del reso, sia per la restituzione del prodotto che per un cambio, ad esempio di taglia o colore.
4. Possibilità di provare e toccare con mano
   
   Sempre per rompere un pochino una barriera di scetticismo, la possibilità di prenotare il proprio prodotto, anche pagandolo direttamente on line, tranquilizza il cliente sotto due aspetti.
   
   Se da una parte c'è il timore di non trovare più disponibile in negozio l'articolo visto sul sito, dall'altra c'è l'esitazione perchè provare o toccare con mano è una sicurezza alla quale non è disposto a rinunciare.
   
   In questo modo può procedere in piena serenità: non rischia di perdere l'acquisto per esaurimento scorte in negozio, può comunque provare e toccare con mano prima di portare a casa.

Come fare click and collect

Anche il click and collect come qualsiasi attività che si svolge all'interno di un'azienda richiede delle procedure e degli strumenti di lavoro che garantiscano il risultato ideale, diversamente si rischia di vanificare sforzi e lavoro.

Vediamoli di seguito

Un sito e-commerce per la vendita on-line

Fuori discussione che la vendita deve essere fatta con un e-commerce adeguatamente e costantemente aggiornato con prezzi, prodotti e disponibilità.

Fare la vendita mediante altri canali come i social per esempio, non consente di strutturare il servizio in maniera adeguata (a meno che il negozio non sia talmente piccolo, con poche referenze all'interno e una sola persona che lo gestisce, allora probabilmente si riesce anche a farlo).

Il sito e-commerce può essere sostituito dall'App e-commerce, sempre brandizzata, che deve essere disponibile da scaricare negli appositi store, Google Play e App Store.

Per il retail quindi che deve partire da zero e non ha un e-commerce, può valutare direttamente la realizzazione della propria App e-commerce.

Un sistema di messaggistica aziendale

Può essere una semplice casella di posta aziendale o un whatsApp Business.

La cosa importante è che lo strumento sia messo a disposizione di tutto il personale che si occupa di gestire il click and collect all'interno del punto vendita.

Esistono dei sistemi completamente automatizzati, ma con una buona coordinazione non sono indispensabili.

Una strategia di fidelizzazione

Una buona strategia di fidelizzazione è fondamentale per qualsiasi attività commerciale, oggi come mai.

A maggior ragione se si vuole sfruttare il web come ricerca di nuovi clienti, che possano diventare poi fedeli al brand anche per il tipo di servizio che viene offerto, è fondamentale
fidelizzare.

Per farlo nel modo migliore è utile avvalersi dell'ausilio di un buon software di cassa, che oltre a gestire tutti i dati dei clienti, tiene traccia anche degli acquisti effettuati nel tempo, e da la possibilità di comunicare con loro via sms, mail, notifiche push.

Spazio dedicato

Uno spazio dedicato all'interno del punto vendita, anche piccolo ma chiaramente identificabile è fortemente consigliato.

Se la persona acquista con il click and collect per non perdere tempo in negozio, deve essere immediatamente identificata e seguita.

Starà poi all'addeddo alle vendite capire se il cliente in quel momento è predisposto ad ascoltare i suoi consigli o se è di fretta.

In quest'ultimo caso un servizio veloce e professionale lascerà un segno positivo per gli acquisti successivi.

Personale adeguatamente preparato

Come abbiamo visto tra i vantaggi del click & collect troviamo proprio la relazione con il cliente.

È fondamentale quindi che il personale abbia una buona conoscenza dei prodotti, delle loro caratteristiche e funzionalità.

Questo consente di dare consigli adeguati, di fare cross selling e up selling.

Resposabile del servizio click and collect

È fondamentale che all'interno dell'azienda si identifichi una persona responsabile del servizio.

Sarà sua cura occuparsi del coordinamento delle attività: dal controllo degli ordini in arrivo, alla verifica dell'invio delle comunicazioni ai clienti, fino ad arrivare al corretto svolgimento dell'attività di consegna del prodotto ed eventuale consulenza al cliente.

Gestione centralizzata del magazzino

Per una corretta gestione delle disponibilità dei prodotti è fondamentale che il magazzino sia gestito in modo tale da dare la situazione corretta in tempo reale di tutti i prodotti che sono destinati alla vendita on-line e off-line.

In particolare quando i punti vendita sono più di uno, la centralità della gestione è fondamentale.

Corretto trasferimento di merci

Nel caso di più punti vendita,è possibile mettere in atto una strategia "furba" che consente di non perdere la vendita.

È consigliato infatti mettere a disposizione per il ritiro in tutti i punti vendita anche un prodotto che in realtà non è presente in tutta la catena, ma solo in determinate location.

Questa strategia si può praticare solo con un buon gestionale retail che ha una gestione centralizzata e automatizzata.

In ogni caso è molto importante che il prodotto che viene trasportato da un punto vendita all'altro sia accompagnato da un corretto documento di trasferimento, che toglie la disponibilità da una parte e la carica dall'altra.

Non avere un tracking del prodotto rischia di farne perdere le tracce con tutte le relative
conseguenze del caso.