Fidelizzazione del cliente: i 5 errori più comuni della strategia

La fidelizzazione del cliente richiede una serie di attività costanti e coordinate tra di loro.
Spesso alcune di queste non vengono effettuate con i dovuti accorgimenti e questo basta per ostacolare il raggiungimento degli straordinari risultati che porta invece una buona strategia di fidelizzazione applicata a dovere.

Vediamo ora insieme i 5 errori più diffusi nel fidelizzare la clientela e come possono essere evitati o risolti

#1 - Non comunicare al cliente fidelizzato i benefici del programma di fidelizzazione

Il primo errore in assoluto che viene fatto da tantissime aziende che vogliono fidelizzare il cliente è quello di consegnare la fidelity card, o fare scaricare la virtual fidelity card, senza mettere in chiara evidenza i vantaggi dell'utilizzo della tessera.

È bene ricordare che avere una clientela fidelizzata è sempre di più obiettivo comune per qualsiasi attività commerciale.

Questo significa che i clienti sono ormai abituati ad aderire al programma di fidelizzazione di tutti i punti vendita (o quasi) che glielo propongono.

Non evidenziare in maniera chiara e significativa i vantaggi dell'utilizzo della card mette ogni negozio allo stesso livello, che è l'esatto opposto dell'obiettivo di tutte le strategie di fidelizzazione del cliente.

Risultato

Il cliente non ha chiari gli obiettivi che può raggiungere con l'utilizzo della fidelity card (sconti a raggiungimento soglia, premi al raggiungimento punti...) e quindi non ha neanche lo stimolo per ottenerli.

L'azienda ha speso soldi per la realizzazione della carta fedeltà o per l'acquisto della fidelity app, e non sfrutta neanche un decimo del potenziale della strategia.

Soluzione:

• Se utilizzi la carta fedeltà fisica
  

  Prepara un volantino colorato dove metti in evidenza i benefici del tuo circuito di fidelizzazione.
  
  Per fare un volantino non devi essere necessariamente un esperto di grafica e non devi neppure spendere soldi di stampa in tipografia.
  
  Esistono dei programmi molto semplici, come per esempio Canva, dove hai già una serie di modelli che puoi modificare con pochi semplici click, e stampare con una semplice stampante che trovi in qualsiasi negozio di elettronica.

• Se utilizzi una fidelity app o una webapp
  Assicurati che l'app che hai deciso di utilizzare per il tuo negozio, ti dia la possibilità di inserire al suo interno anche il catalogo premi e il volantino offerte.
  
  Fedeltà store per esempio è una fidelity app completa che ti consente di fare la differenza con il cliente fin dal primo momento.

#2 - Pensare alla fedeltà cliente senza una corretta profilazione del database

Pensare che i clienti fidelizzati siano tutti uguali è un'idea del tutto scorretta.

Eppure, nonostante sia naturale che ogni persona abbia le proprie abitudini di acquisto, per frequenza, prodotti, capacità di spesa, sono ancora molte le aziende che nella fidelizzazione della clientela non analizzano con attenzione il comportamento di ognuno di loro.

In realtà, la profilazione dei clienti è una delle attività sempre più utilizzate nelle strategie di marketing e nelle campagne di fidelizzazione.

Inoltre, la profilazione di ogni singolo cliente ci consente di creare dei gruppi di acquirenti simili tra di loro, creando quindi delle categorie di fidelizzazione clienti.

Per fare questa attività è necessario avvalersi dell'ausilio di strumenti di annotazione e registrazione delle informazioni, nonchè dell'analisi di tutti i dati per procedere con le nostre azioni di marketing mirato.

La registrazione delle informazioni può avvenire secondo diverse modalità:

• Il tradizionale strumento di carta e penna. Ad ogni cliente che esce dal negozio prendere nota di cosa ha acquistato, ovviamente segnando anche la data.

• Un foglio di calcolo come excel dove si procede alla registrazione delle informazioni.

Un apposito software CRM collegato al software di cassa che in automatico segna le transazioni e restituisce l'analisi dei dati incrociati.

#3 - Gestire la fidelizzazione cliente sottovalutando la comunicazione

Proprio perchè, come abbiamo detto in precedenza, per fidelizzare un cliente è fondamentale elevarsi dalla massa, una buona strategia di comunicazione con i clienti è fondamentale.

Come possiamo pensare che il cliente solo perchè ha la nostra fidelity card quando deve acquistare qualcosa venga automaticamente da noi?

Certo, ci sarà una percentuale di clienti che lo fa, ma sugli altri dobbiamo farlo con la comunicazione, che deve essere regolare senza essere troppo invadente, perchè si rischia l'effetto contrario.

Come fare a trovare il giusto equilibrio?

Se sappiamo con quale frequenza il nostro cliente viene a fare acquisti da noi, sappiamo anche individuare il momento più opportuno.

Inoltre va detto che la frequenza di invio è strettamente legata al contenuto.

Se il messaggio è interessante, sicuramente il destinatario lo apprezza.

Ma qual'è il contenuto interessante che aiuta nella fidelizzazione clientela?

Non esiste un messaggio interessante per tutti, perchè ogni cliente ha le proprie preferenze.

Certo, le iniziative come lo "svuota tutto, sconti fino al 70%" trova terreno fertile su tutti, anche sul cliente che non ci conosce, ma noi stiamo parlando di fidelizzazione.

Nella fidelizzazione dei clienti quello che fa la differenza è quello che va a colpire le esigenze di chi lo riceve.

Facciamo un esempio pratico:

Se abbiamo un negozio di prodotti per animali e dallo storico acquisti vediamo che il nostro cliente acquista sempre prodotti per il gatto, ogni 20 giorni e spende mediamente 40,00 euro, un messaggio mirato sarà relativo a quella tipologia di prodotti, se la sua assenza dal negozio è superiore ai 20 giorni.

#4 - Elaborare una strategia di fidelizzazione che non prevede livelli diversificati

Ogni acquirente ha una propria capacità di spesa, questo è innegabile.

Ma facciamo un passo indietro, soffermandoci un momento sul significato del concetto su cui stiamo lavorando.

Fidelizzazione significato: insieme di azioni di marketing che hanno come obiettivo il mantenimento della clientela. Si effettua con delle azioni stabilite secondo delle strategie, allo scopo di soddisfare il cliente il più possibile.

È fondamentale quindi quando si mette a punto la propria strategia di fidelizzazione prevedere dei benefici per tutti i clienti, anche per quelli che hanno meno possibilità di spesa.

Questa situazione può essere risolta in diverse modalità.

• Se la tecnica di fidelizzazione prevede dei premi, si possono considerare diverse fasce di valore, partendo dai cosidetti premi di consolazione. In questo modo anche chi ha pochi punti risce a prendere qualcosa.

• Se invece si utilizza la formula del cashback e quindi uno sconto sugli acquisti successivi, si può considerare di fare accumulare più punti con l'acquisto di determianti prodotti, preferibilmente quelli più a largo consumo.

• Si può inoltre dare vita a diversi livelli di fidelizzazione, come per esempio la categoria gold, silver, premium assegnate ai clienti in base a quanto spendono. In questo modo tutti sono coinvolti, ognuno con benefici diversi a seconda del livello.

#5 - Trascurare la trasparenza della situazione punti

Sono ancora molte le aziende che nella loro strategia di fidelizzazione non prevedono un sistema che consenta al cliente di avere a disposizione la propria situazione personale di punti o cashback accumulati.

Può sembrare una banalità, ma questa informazione stimola gli acquisti, soprattutto se il catalogo premi o l'accumulo del cashback hanno una scadenza.

Come sfruttare questa opportunità di fare ritornare il cliente?

Dipende ovviamente dal proprio metodo di lavoro e soprattutto dai mezzi che si utilizzano solitamente per rimanere in contatto con i clienti, che possono spaziare dalla posta cartacea tradizionale all'app fidelity e quindi:

• Comunicare la situzione punti periodicamente, mediante l'invio di e-mail, sms, posta tradizionale.

• Mettere a disposizione del cliente una fidelity app dove può accedere in qualsiasi momento alla propria situazione punti e inviare delle notifiche push periodiche con il saldo.

• Inserire nel proprio sito web una pagina dedicata ai clienti, alla quale accedere al proprio profilo mediante credenziali.

Questi i nostri 5 validi consigli per migliorare al massimo la fidelizzazione del cliente.

Soluzioni semplici ma efficaci, che permettono di aumentare il fatturato ed allo stesso tempo di valorizzare la tua attività attraverso il crescente apprezzamento dei tuoi clienti.