Software retail: guida alla scelta

Il software retail sempre di più ricopre un ruolo chiave nella gestione dell'attività del commercio.

L'utilizzo di un buon software gestionale retail infatti, consente, non solo di gestire in modo oculato il proprio business, ma anche di svolgere l'attività secondo le nuove frontiere del retail, contribuendo in maniera determinante al raggiungimento degli obiettivi.

D'altra parte, anche l'osservatore meno attento si è sicuramente accorto che il mondo del retail è in continua evoluzione. Le abitudini di acquisto, la domanda e quindi l'offerta sono soggette a continui e repentini mutamenti, motivo per cui le attività che un retailer deve svolgere per stare al passo con le esigenze di mercato sono sempre maggiori.

Alle consuete operazioni quotidiane che si affiancano alla vendita, come la gestione del magazzino, i fornitori, i turni del personale, la gestione delle promozioni, si affacciano all'orizzonte diversi altri lavori, come la vendita on-line, la fidelizzazione del cliente, la presenza sui social.

Sono queste tutte attività che qualsiasi operatore del retail deve quantomeno considerare e, se è vero che il carico di lavoro aumenta, è vero anche che un buon software retail aiuta molto, non solo nello svolgimento delle attività, ma anche nello stare al passo con il mercato, realizzando obiettivi diversamente impensabili.

Indice degli argomenti

• Retail software e strategia integrata
• Software di cassa
• Software gestione magazzino retail
• E-commerce e vendita on-line
• CRM e gestione clienti
• Marketing automation
• Fidelity App e App E-commerce
• Quanto può costare un software gestionale?
• Check list per una buona software selection

Retail software e strategia integrata

Nella scelta del software retail è fondamentale come prima cosa considerare la propria strategia di business.

La strategia molto spesso viene confusa con la tecnologia, in realtà i due elementi sono
complementari, ma l'uno non sostituisce l'altro.

Si può avere a disposizione il miglior software gestionale, ma se non si sono definiti degli obiettivi, un piano di sviluppo e le risorse necessarie, anche un buon gestionale retail pur aiutando, non potrà sostituirsi alla strategia.

Al contrario, se gli obiettivi sono chiari e precisi è bene tenere presente che la tecnologia e gli strumenti digitali sono in continua evoluzione, proprio come il panorama retail e quindi un buon software retail si adegua perfettamente ad una strategia integrata.

Ma cosa si intende per strategia integrata?

Sempre di più nel panorama retail sentiamo parlare di omnichannel.

Secondo Wikipedia inglese
Omnichannel è un neologismo che descrive una strategia aziendale.
Secondo Frost & Sullivan, l'omnicanale è definito come "esperienze dei clienti di alta qualità senza interruzioni e senza sforzo che si verificano all'interno e tra i canali di contatto"

In pratica l'omnichannel mette il cliente al centro, offrendo un'esperienza di acquisto coerente su tutti i canali.

Questo significa che il cliente sempre di più non vede differenza tra acquistare in negozio, sul sito e-commerce, comprare direttamente dall'app del negozio e così via.

Nella scelta del software retail, quindi, è importante considerare a questo proposito 2 cose
fondamentali:

Il gestionale deve consentire di gestire e monitorare tutte le attività da un'unica piattaforma

I vantaggi sono innumerevoli. Tra i più importanti:

• Un unico strumento di lavoro richiede meno tempo di avviamento e formazione;
• Scambio dati in tempo reale, disponibili in un unico punto;
• Una visione sempre chiara e completa delle singole situazioni e dell'insieme delle attività;
• Un unico fornitore, con il vantaggio che l'interlocutore singolo risponde in prima persona, con maggiore garanzia di soluzione e notevole risparmio di tempo.

Deve essere strutturato a moduli

È molto importante che il software retail possa essere acquistato a moduli

In questo modo nell'ottica di una strategia integrata, è possibile pianificare il lavoro in diversi step, creando una base di partenza che può essere implementata in qualsiasi momento ottimizzando tempi e costi.

Inoltre, uno strumento sovradimensionato rispetto alle esigenze rischia di appesantire le procedure di lavoro complicandone l'usabilità.

Partiamo quindi dal modulo base, indispensabile per qualsiasi attività commerciale: il software di cassa.

Software di cassa

Il gestionale cassa deve essere indubbiamente semplice e intuitivo nell'utilizzo.

Questo è l'elemento fondamentale, in quanto l'operatore di cassa non deve sottrarre tempo prezioso alla vendita e il cliente non deve fare coda in cassa.

Ma non è tutto. Proprio perché la tecnologia è in continua evoluzione, il software di cassa non deve essere solo semplice e intuitivo.

Ci sono altri elementi in un software per retail che migliorano la qualità e i risultati del lavoro, vediamoli nel dettaglio.

• Gestione integrata delle fidelity card

  La fidelizzazione del cliente è un'attività sempre più importante per qualsiasi tipologia di attività commerciale. Una buona gestione delle fidelity card, consente di auotomatizzare tutti i processi e di migliorare la strategia di fidelizzazione.

• Gestione delle gift card di qualsiasi valore nominale

  La gift card o carta regalo, è uno degli "articoli" sempre più in voga, in qualsiasi categoria retail, dal prodotto tradizionale al servizio più innovativo.
  È molto importante che il software di cassa consenta di vendere, incassare e gestire le gift card con estrema semplicità.

• Emissione dello scontrino di cortesia, ristampa scontrino, emissione fattura elettronica anche da scontrino

  Essere autonomi in tutte le operazioni legate alla documentazione fiscale, senza dipendere dal commercialista, snellisce e velocizza molti processi di lavoro.

• Gestione delle diverse tipologie di pagamento, elettronici e cash

  È fondamentale che il software di cassa consenta di gestire in maniera molto semplice e automatica i pagamenti misti e quindi cash e bancomat, gift card e carta di credito e così via.

• Rimborsi, resi, buoni e voucher gestiti direttamente da pulsante

  Sono una serie di attività che vengono svolte in cassa non così di frequente, ma quando c'è la necessità di gestirle è essenziale che il programma di cassa sia un valido alleato, e che consenta con un semplice clic di fare qualsiasi tipo di operazione.

• Gestione diversi codici a barre per prodotto

  Il software di cassa deve consentire di abbinare più codici a barre allo stesso prodotto.
  I vantaggi più rilevanti si manifestano soprattutto in cassa in fase di
  vendita, ma anche nello scarico corretto dei prodotti e quindi nei riassortimenti.

• Statistiche

  Le statistiche e i report relativi alle vendite, come gli scontrini emessi per giorno e periodo, i prodotti venduti, gli acquisti effettuati dai clienti, sempre aggiornati in tempo reale, sono molto importanti per avere sempre la situazione sotto controllo.

Leggi anche: Gestionale cassa negozio: i requisiti del punto cassa ideale

Software gestione magazzino retail

Nella scelta del software retail una particolare attenzione va riservata sicuramente agli strumenti che il software stesso dedica alla gestione del magazzino.

Se la cassa è il cuore della vendita, il magazzino è il cuore di tutta l'attività. Una gestione poco controllata infatti, rischia di mettere a repentaglio i risultati dell'azienda.

Tra le caratteristiche che un buon software gestione retail deve avere nella sezione dedicata al magazzino, riportiamo alcune delle più salienti:

• Diversi livelli di accesso a seconda delle mansioni del personale;

• Creazione di più codici a barre per prodotto

• Dati sincronizzati e aggiornati in tempo reale, con le vendite in cassa e in caso di vendita online anche dei prodotti venduti sull'e-commerce;

• Stima del riordino o informazioni per poterla calcolare;

• Import ed export in Excel di qualsiasi informazione

• Report di mostra differenze tra merce ordinata e ricevuta, per quantità e prezzo

• Gestione del sottoscorta e lotto minimo del riordino con invio programmabile

• Gestione on line di tutta la movimentazione anche per multimagazzino

• Report di analisi storico e previsionale

• Alert anche via mail in caso di anomalie

• App per iOS e Android che velocizza le operazioni riducendo a zero l'errore manuale

E-commerce e vendita on-line

Se parliamo di software retail in linea con le esigenze del mercato, non può mancare il modulo dedicato alla vendita on-line.

Internet aiuta in maniera significativa il retailer a vincere le sfide del millennio.

Avere un e-commerce infatti significa:

• Vendere senza frontiere, ovunque e in qualsiasi momento;
• Contribuire alla fidelizzazione dei propri clienti;
• Dare ai clienti quello a cui non sono più disposti a rinunciare, ossia la comodità di acquistare come e quando vogliono.

Anche in questo caso, proprio grazie all'evoluzione degli strumenti digitali e della connettività, vendere on-line non è più un privilegio di pochi, ma un'opportunità per qualsiasi azienda retail.

Il mercato offre infatti svariate soluzioni, sia per prezzi che per tecnologia.

I CMS (Content Management System), ossia le piattaforme per fare gli e-commerce disponibili sul mercato, sono diversi.

Per ognuno di essi sono disponibili dei "modelli di negozio on-line già preconfezionati" (template) che possono essere personalizzati per essere in linea con il proprio Brand.

Le piattaforme per la realizzazione di e-commerce più diffuse e utilizzate in Italia sono:

• Woocommerce
• PrestaShop
• Magento
• Shopify
• Wix Stores
• ZenCart
• Ecwid

Fonte dei dati Built With

Ma per quanto riguarda il modulo e-commerce, quale è l'elemento che contraddistingue un buon software retail?

L'integrazione tra la piattaforma CMS e il gestionale stesso, ossia la gestione centralizzata, sia a livello operativo, sia a livello di gestione vera e propria di tutta l'attività.

I vantaggi derivanti dall'integrazione e quindi dal dialogo costante tra gestionale e piattaforma ecommerce sono inestimabili, tra i più importanti abbiamo:

• L'utilizzo di un'unica piattaforma per la gestione di tutti i prodotti in vendita, siano essi destinati al negozio fisico che allo store on-line, immagini, descrittivi etc;

• La gestione centralizzata della disponibilità del prodotto in vendita e quindi giacenza e riassortimenti;

• Gestione dei prezzi di vendita, oltre che di acquisto, da un unico punto, anche con la possibilità di creare promozioni diverse tra l'on-line e l'off-line.

• Magazzino e logistica, anche per le spedizioni e quindi stampa etichette, prenotazione corriere etc, interamente centralizzata.

Inoltre, e questo è ovviamente il top della scelta per chi oltre a vendere con sito e-commerce ha anche uno o più store, è un software retail che ha al suo interno un modulo nativo per l'e-commerce, ossia realizzato dalla stessa software house che ha sviluppato il gestionale.

In questo caso la centralità della gestione è appunto nativa, pertanto la stabilità dell'intero sistema ha una riuscita ancora migliore.

CRM e gestione clienti

Quando si parla di CRM, acronimo di Customer Relationship Management, si intende un sistema, uno strumento che si utilizza per la gestione dei contatti, quindi dei clienti che hanno già acquistato o che in qualche modo sono entrati in contatto con l'azienda.

In pratica un CRM è un software dove vengono registrate tutte le informazioni dei clienti, dove si gestiscono le relatizioni e le attività in essere con ognuno di loro, dalle vendite al marketing, dal servizio clienti all'e-commerce.

Se è vero che questo strumento fino a qualche tempo fa era utlizzato soprattutto da aziende di certe dimensioni e quindi strutturate con un ufficio marketing e un servizio clienti, oggi sempre di più il CRM è molto apprezzato da qualsiasi azienda che opera nel commercio.

Il motivo è semplice. Nell'ottica di fidelizzare quanto più possibile i clienti, anche quelli di
passaggio (si pensi per esempio alle località turistiche), con un sistema di CRM si hanno a
disposizione tutti i dati anagrafici e le abitudini di acquisto, raccolti nel punto vendita al momento del rilascio della carta fedeltà, o registrate nell'e-commerce al momento dell'acquisto on-line da parte del cliente.

Ecco perchè nella scelta del software retail, è importante valutare che il gestionale in questione preveda anche un CRM nativo o almeno un'integrazione con una piattaforma esterna.

I CRM presenti sul panorama italiano, anche integrati con software retail sono diversi. Per citarne alcuni, Salesforce, Hubspot, Zendesk, SugarCRM, Fedelta Store.

Oltre a consentire di raccogliere, conservare e analizzare i dati e le informazioni dei clienti, il CRM consente anche di effettuare un'attività di fondamentale importanza per la fidelizzazione del cliente, sia per la vendita in store che on-line: la marketing automation.

Marketing automation software

Nella scelta del software retail, il modulo dedicato al marketing automation rientra generalmente nelle funzionalità messe in secondo piano.

In realtà, adottare uno strumento che automatizza i processi di comunicazione, consentendo di raggiungendo le persone giuste, nel momento ideale, con il messaggio promozionale più opportuno, contribuisce in maniera determinante ai risultati delle vendite.

Anche per questo modulo è possibile fare ricadere la scelta del software retail su un gestionale che ha integrato al suo interno la marketing automation o quantomeno che sia integrato con un CRM.
Utilizzare un CRM slegato dal gestionale retail fa ottenere la metà dei risultati, con il doppio del lavoro, se non di più.

Ricordiamoci sempre che, nell'ottica dell'omnichanel e soprattutto della vendita multicanale, il cliente non è sono il visitatore del negozio, al quale viene rilasciata la fidelity card.
Ma è anche la persona che acquista on-line, o che si registra sul sito senza fare acquisti.

È molto importante quindi che tutti i dati raccolti siano accessibili in un'unica piattaforma, in modo tale da svolgere un'attività di marketing sia generica che targhetizzata, per qualsiasi tipologia di cliente.

Due righe per spiegare in modo semplice cosa si intende per marketing automation:

Automazione di tutti i processi di comunicazione con il cliente.
Per esempio, la mail di benvenuto dopo la registrazione sul sito e-commerce, o la mail di riepilogo dopo un acquisto anche effettuato presso lo store fisico.

I vantaggi di un marketing automation software integrato al software retail

• Aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti: comunicare sistematicamente con loro li incentiva all'acquisto.

• Promozioni targhetizzate e quindi più mirate, grazie al tracciamento delle abitudini di acquisto dei clienti: prodotti, frequenza, spesa media etc.

• Comunicazioni su più canali e con tecnologie diverse, tutte in maniera massiva e quindi veloce e precisa: e-mail, SMS, whatsApp, social, notifiche push.

Fidelity App e App E-commerce

La Fidelity App e l'App e-commerce in un software retail sono due vere "chicche", disponibili tra i moduli aggiuntivi dei gestionali più all'avanguardia e veramente in linea con le esigenze del mercato retail.

La fidelity App e l'App e-commerce possono essere due app separate, ognuna con le proprie specifiche funzionalità, oppure il top di gamma prevede una unica App che racchiude le funzionalità di entrambe.

Perché un'App per la fidelizzazione e/o per la vendita è utile per un'azienda retail?

Il motivo è semplice. Fornire ai clienti un’app da tenere nel proprio smartphone crea un contatto diretto costante.

È bene ricordare che l'App è lo strumento ideale per inviare notifiche. L'utilizzatore, abituato sempre di più ad avere app nel proprio smartphone, quando riceve una notifica la visualizza praticamente in tempo reale.

Possiamo dire che l'App, tra gli strumenti di digitalizzazione retail è quella che chiude il cerchio, perché elimina ogni minima barriera nel viaggio del cliente.

Anche in questo caso, come per tutti i moduli che abbiamo visto fino ad ora è fondamentale che l'App sia prevista all'interno del software retail, per una questione di gestione semplificata per il retailer e per dare una continuità al cliente, non solo apparente.

Il cliente che fa un acquisto in negozio deve potere utilizzare la fidelity App per farsi riconoscere, deve vedere i propri acquisti, i punti che ha accumulato, i messaggi promozionali che ha ricevuto.

Quando acquista sull'App o sul sito e-commerce deve avere le stesse informazioni, solo così si può raggiungere l'obiettivo della continuità del Customer Journey.

Inoltre, ultimo ma non meno importante, l'App porta il cliente è a familiarizzare con il Brand, a tenerlo più presente quando deve fare degli acquisti e a consigliarlo ad amici e conoscenti.

Insomma, un vero e proprio alleato nella Brand positioning.

Quanto può costare un software gestionale?

Abbiamo visto tutte le caratteristiche da tenere in considerazione nella scelta di un software retail.

Ti sarai già fatto un'idea dei moduli che possono servirti subito e di quelli che invece nella tua strategia aziendale e nella tua pianificazione pensi possano essere aggiunti in un secondo momento.

Ma probabilmente a questo punto la domanda che sorge spontanea è:

" Quanto cosa un software gestionale?"

Immagino che una risposta come "dipende" non ti soddisfi, e allora entriamo un pò più nel dettaglio.

È opportuno precisare innanzitutto che sempre di più nel mondo dei software, anche in quello retail, ci sono due tipologie di proposta commerciale:

• On-premise:
  Acquisto della licenza software
  
• Saas (software as a service)
  Acquisto del servizio di utilizzo del software, mediante canone, solitamente mensile, trimestrale, annuale.
  

Abbiamo dedicato un apposito articolo dove mettiamo a confronto le due tipologie.

La licenza di un software retail per la gestione delle cassa, con le funzionalità viste sopra e quindi compresa la gestione delle fidelity e delle gift card (non tutti i software di cassa li danno inclusi) si può aggirare intorno a 600,00 Euro.

In modalità Saas, a seconda se il contratto prevede un'assistenza e in funzione della tipologia di assistenza che viene fornita (ticket, mail, chat, linea telefonica dedicata...) il prezzo si può aggirare intorno ai 50,00 Euro/mese, solitamente con una durata minima contrattuale.

Quali sono i migliori software gestionali?

Sarebbe facile per una softwarehouse dire che il miglior software gestionale è il proprio, ma è più corretto dire che ci sono delle caratteristiche che rendono un software migliore di un altro in relazione alla tipologia di attività retail che si deve gestire e quindi in funzione delle proprie necessità.

Per esempio, è importante tenere presente che un buon software per la ristorazione non può essere anche un buon software retail, in quanto le particolarità delle due realtà sono talmente diverse che non possono essere soddisfatte in egual maniera.

Allo stesso modo possiamo dire che un gestionale negozio abbigliamento non può essere ideale anche per la gestione di un supermercato.

Ma non sono le uniche distinzioni da fare.

Un pet shop, per esempio, ha esigenze talmente specifiche che non può accontentarsi di un software retail generico, mentre un negozio di prodotti per celiaci dovrà accertarsi che il programma di cassa sia in grado di gestire le tessere sanitarie e così via.

Per ultimo ma non meno importante, se il software retail che stai valutando ha una grafica da gestionale aziendale, è molto probabile che sia un gestionale contabile, adattato a software di cassa e quindi mancante di funzionalità chiave o poco usabile con il touch screen per la parte dedicata alla cassa.

Check list per una buona software selection

E allora ecco di seguito un riassunto con una check list che potrai tenere a portata di mano quando sarai nella fase decisiva.

• Verifica che il software abbia le funzionalità indispensabili per il tuo settore, ricordati, non esiste un programma che può essere ideale per tutte le tipologie di retail;
• Se hai più di un punto vendita sia fisico che on-line, assicurati che la gestione sia centralizzata.
  L'interscambio dei dati devi essere costante e qualsiasi informazione deve essere sempre disponibile da un'unica piattaforma e aggiornata in automatico in tempo reale.
• Accertati che il programma sia testato e quindi ti dia stabilità di funzionamento e di lavoro.
• Verifica che il proponente sia in grado di supportarti nel tempo, sia per eventuali personalizzazioni sia per l'assistenza. Molto spesso gli acquisti fatti da rivenditori non garantiscono questo tipo di supporto.
• Richiedi se il software è costantemente manutentato e aggiornato. Sia per la parte relativa alle normative fiscali (vedi l'introduzione dello scontrino elettronico), sia per la parte relativa all'evoluzione del retail, è molto importante che il programma sia costantemente riqualificato.
• Se hai già un e-commerce funzionante accertati che il software sia già predisposto per l'integrazione del tuo negozio on-line.
• Assicurati che la gestione completa si effettui da un'unica piattaforma, con diversi livelli di accesso a seconda delle mansioni e dei reparti: vendite, magazzino, spedizioni, amministrazione etc.
• Semplice da usare per qualsiasi funzione, dalla gestione della cassa, al magazzino, dal marketing alla pianificazione finanziaria.
• Verifica che ci sia un pannello di management dove in qualsiasi momento puoi verificare i risultati della tua attività mediante statistiche in real time, dati storici anche per pianificazioni e previsioni future.
• Un buon software retail infine, deve consentirti di avere report personalizzati e personalizzabili in base alle tue esigenze specifiche.
  Anche se ci sono dei KPI standard utilizzati dalla maggior parte dei retailer e quindi già presenti nel software, è importante poter richiedere in qualsiasi momento dei report più specifici sui quali lavorare per il raggiungimento dei propri obiettivi.

Concludendo, nella scelta del software retailers ricordati che la tecnologia è dalla tua parte, devi solo studiare la tua strategia e trovare il partner tecnologico in grado di soddisfare le tue richieste.